Würzburger Hotelchefin spricht von "No-Go" - "Fass zum Überlaufen gebracht"

Im vergangenen Jahr erzeugte der unterfränkische Hotelbetrieb Aufsehen mit einer Strafgebühr für sogenannte No-Show-Gäste. Nun sorgt eine Unmutsäußerung für Gesprächsstoff. "Jeder, der mit Menschen arbeitet, ist gerade gepisst", sagt Hotelchefin Kerstin Bezold in einem Video auf Instagram. Sie führt das Würzburger Schlosshotel Steinburg mit dem zugehörigen Weinrestaurant. Doch ein Thema bereitet ihr aktuell große Sorgen. "Das, was wir hier die letzten Wochen erlebt haben, hat mit 'schön' absolut nichts zu tun", erklärt sie. Dabei hat sie wohl das ein oder andere Erlebnis der letzten Zeit zu dieser Ansprache getrieben.

"Ob in der Gastro, der Hotellerie oder im Alltag: Wer freundlich bedient werden möchte, darf auch freundlich bleiben", erklärt Bezold bereits in der Videobeschreibung. In jüngster Vergangenheit häuften sich jedoch offensichtlich die Begegnungen mit Gästen der weniger freundlichen Sorte. "Schlechte Anreise, Unfälle auf der Autobahn, Wasserschaden zu Hause, Bandscheibenvorfall, unterwegs nichts zu essen gefunden - keine Ahnung", zählt die Hotelchefin die vermeintlichen Gründe für das Auftreten einiger Gäste auf. Dass all diese Dinge passieren, ist wohl unvermeidbar. Doch für Bezold zählt neben der Zufriedenheit der Gäste eben auch der Umgang mit ihr und ihrem Team. In ihren Schilderungen wird die Hotelchefin konkret - und äußert ihr Anliegen an ihre zukünftigen Gäste.

Würzburger Hotelchefin teilt Erlebnisse der letzten Wochen - "Fass zum Überlaufen gebracht" 

"Versteht mich bitte nicht falsch", räumt Bezold zunächst ein. "Wir sind Gastgeber aus Leidenschaft und haben über 100 Leute, die sich auf euch freuen." Doch wolle ihr Team eben auch respektvoll behandelt werden. "Wir sind für alles verantwortlich und der erste Prellbock ist hier an der Rezeption", umschreibt Bezold die Art und Weise, wie manche Gäste ihren Mitarbeitern begegnen. Damit ist ihr Betrieb nicht alleine, ist sich die Hotelchefin sicher. "Es ist nicht nur das Hotel." Auch in anderen Bereichen wie der Gesundheitsbranche fehle oft vor allem: Respekt. "Respektlosigkeit ist in meinen Augen ein No-Go", hält Bezold fest.

Für ihre Ansprache erntet die Hotelchefin extrem viel Lob und Zustimmung. "Bravo! Danke für diese Worte. Nicht nur in der Gastronomie, sondern in allen Dienstleistungsgewerben ist man mittlerweile der Schuhabstreifer der Nation", kommentiert ein User. "Danke für diese wichtigen Worte. Das Klima wird einfach rauer", befindet ein anderer. Jedoch findet sich auch eine kritische Stimme. Ein User kann den Ansatz des gegenseitigen Respekts zwar gut nachvollziehen, merkt allerdings an: "Von einem 4-Sterne-Haus erwarte ich einen anderen Ton. Ich kann mir nicht vorstellen, dass sich ein gutes Haus in Südtirol öffentlich so äußern würde."

Das Schlosshotel-Team ist dankbar für das Feedback und habe selbst lange überlegt, ob das Video "angemessen" sei. "Doch gerade in den letzten Wochen haben wir einige Situationen erlebt, die das Fass wirklich zum Überlaufen gebracht haben", so das Resümee. Die Schilderungen sind deutlich:  "Da werden Servicemitarbeiter beschimpft, weil unser Restaurant bereits ausgebucht ist, Azubis an der Rezeption angeschrien, weil man nicht zufrieden mit dem Hotelzimmer ist oder Veranstaltungsmitarbeiter heruntergeputzt, weil irgendein Punkt in den AGB den Herrschaften nicht genehm ist."

Hotelchefin stärkt Team den Rücken - "Tränen im Gesicht, kurz vor der Kündigung"

Und als Hotelchefin stehe Bezold hinter ihrem Team. Denn: "Wenn daraufhin dann Mitarbeiter vor einem stehen, die Tränen im Gesicht, kurz vor der Kündigung, weil sie solche Erfahrungen mit Gästen machen mussten, dann ist der Punkt erreicht, an dem wir klar Stellung beziehen müssen, wofür wir stehen und was uns wichtig ist." Aus diesem Grund habe die Hotelchefin das Video gedreht - und schließlich veröffentlicht. Es sei ein "Aufruf zum Thema Respekt, Achtung und Wertschätzung für all die Menschen, die am Menschen arbeiten".

Einerseits werde das Team zwar regelmäßig geschult, "respektloses Verhalten nicht persönlich zu nehmen und klare Grenzen zu setzen", stimmt das Steinburg-Team einem anderen Kommentator zu. "Gleichermaßen ist es aber auch wichtig, als Geschäftsleitung den Rücken zu stärken und einen Appell zu senden für etwas mehr Menschlichkeit."

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Bezold hofft demnach, dass niemand das Video "in den falschen Hals" bekommt, aber wendet sich auch ganz klar an ihre Gäste: "Vielleicht solltet ihr mal darüber nachdenken", schließt sie ihre Ausführungen. Denn nur, wenn der Umgang von einem gewissen Respekt geprägt ist, könne auch ihr Team den Gästen einen schönen Besuch ermöglichen. Bayerns Dehoga-Präsidentin sieht indessen schwarz für die hiesige Gastronomie. Die Gasthofchefin fordert jetzt konkrete Gegenmaßnahmen.

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