Ein paar Klicks und das gewünschte Produkt ist unterwegs - bequem von zu Hause über das Internet geordert.
Aber geordert heißt noch lange nicht gekauft. Die Deutschen lieben es, solche Waren wieder zurückzuschicken: weil sie nicht passen, weil etwas nicht stimmte, weil der Beschenkte etwas schon besitzt oder weil der Kunde von vornherein gar nicht vorhatte, die Ware zu behalten.


Hohe Erwartungshaltung

"Retouren waren schon immer ein großes Thema im Versandhandel, gerade in Deutschland", sagt Björn Asdecker, Leiter der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg. Daran habe auch die Mitte 2014 umgesetzte EU-Richtlinie zum Verbraucherschutz nichts geändert, die es den Versandhändlern seitdem ermöglicht, dem Kunden die Rücksendekosten aufzuerlegen. "Der Kunde setzt einfach eine kostenfreie Rücksendung voraus", beschreibt Asdecker die Erwartungshaltung der Verbraucher.


50 Prozent retour bei Mode

Vorangetrieben hat dieses Denken der Onlinehändler Zalando. "Schrei vor Glück - oder schick's zurück", so der Werbespruch des Berliner Schuh- und Modeversenders. Die Kunden nahmen das Angebot gerne an. Mittlerweile hat das Unternehmen seine Reklame geändert und verzichtet auf den zweiten Teil des Spruches. Aber noch immer geht laut Unternehmensangaben jedes zweite Teil zurück.
Für den Bamberger Retourenforscher Asdecker ist das nicht verwunderlich. Bei der Warengruppe Schuhe und Bekleidung würden in Deutschland von 1000 Paketen 500 wieder zurückgeschickt, berichtet der Diplom-Kaufmann. Diese Retouren-Quote von 50 Prozent sei dabei kein Phänomen der E-Commerce-Zeit. "Die hatte auch schon der Versandhändler Quelle."


Freiwillige Rückgabegarantie

Manfred Gawlas, Sprecher des Versandhändlers Baur in Burgkunstadt (Landkreis Lichtenfels), bestätigt dies. Bei einzelnen modischen Bekleidungsartikeln, insbesondere Damenoberbekleidung, könne die Quote die 50 Prozent auch übersteigen. Deutlich niedriger sei sie in den Warengruppen Haushaltsartikel, Technik und Möbel. "Über alle Baur-Sortimente hinweg liegt die Quote klar unter besagten 50 Prozent", stellt Gawlas klar. Baur gewährt seinen Kunden eine Rückgabegarantie von 30 Tagen. Sie können sich also auch nach Ablauf des gesetzlichen 14-tägigen Widerrufsrechts vom Vertrag lösen, indem sie die Waare vollständig, originalverpackt, ungebraucht und unbeschädigt innerhalb von 30 Tagen nach Warenerhalt zurückschicken. Die rechtzeitige Absendung reiche zur Fristwahrung aus, erklärt Gawlas.
"Selbstverständlich achten wir sehr darauf, dass die Vorteile dieser Serviceleistung für unsere Kunden nicht durch Missbrauch Einzelner konterkariert werden", sagt der Baur-Sprecher. "Wir erreichen dies durch ständige Analyse der unterschiedlichen Retourengründe."


Musiker schicken weniger zurück

Analysiert wird allerdings schon einige Jahre nicht mehr am Obermain. Seit Dezember 2010 läuft die Baur-Retourenabwicklung im Konzernverbund der Otto-Gruppe an anderen Standorten, zum Beispiel in Hamburg, Hanau oder Pilsen (Tschechien).
Bei einem weiteren großen Onlinehändler in der Region laufen die Retouren immer noch am Firmensitz ein: in Treppendorf im Landkreis Bamberg. Hans Thomann, Inhaber und Geschäftsführer des gleichnamigen Musikalienversandhändlers, wirbt seit 20 Jahren mit einer "30 Tage Money-Back-Garantie". Daran hat auch die EU-Richtlinie vom vergangenen Jahr nichts geändert. "Wir bezahlen nach wie vor die Rückholkosten", sagt Thomann.
Allerdings schicken die Musiker viel weniger zurück als kauffreudige Modeliebhaber. "Unsere Retouren liegen bei zehn Prozent oder darunter", berichtet der Chef des Musikhauses. Thomann sei als Spezialversender von Musikartikeln hier nicht mit Anbietern wie Zalando zu vergleichen.
Diesen Unterschied hat auch Björn Asdecker festgestellt. Die hohe Retourenquote in der Warengruppe Mode wird nach seinen Analysen nur noch bei Sport- und Freizeitausrüstern erreicht. "Alle anderen Warengruppen liegen, was die Retourenquote angeht, im mittleren bis niedrigen einstelligen Bereich." Ins Thomann-Versandzentrum nach Treppendorf gehen mittlerweile aber schon ein paar Pakete mehr als früher retour. Das liegt an der Umsatzsteigerung der Firma. Die liegt heuer bei acht Prozent, zugleich wächst auch die Menge an Paketen.
Der prozentuale Anteil an Rücksendungen hat sich allerdings nicht geändert. "Die Retouren sind im Laufe der Zeit ziemlich gleich geblieben", sagt Hans Thomann.
Das käme nicht von ungefähr. Schließlich beschäftige er 42 Mitarbeiter in der Qualitätskontrolle. Daneben stünden den Kunden 160 Berater zur Verfügung, diese kümmerten sich auch um Erklärvideos und Vergleichslisten.


"Es stagniert"

"Ich habe das Gefühl, es stagniert", beschreibt auch Retourenforscher Asdecker das Rücksendeverhalten der Verbraucher. Dabei gebe es zwei gegenläufige Effekte. Zum einen stiegen die Retouren aufgrund der Erwartungshaltung der Kunden. Händler würden danach ausgesucht, ob eine kostenlose Retourenmöglichkeit besteht. "Zalando wirbt nun weniger damit, kann den Service aber nicht zurücknehmen, weil sonst ein Großteil der Kunden wegbrechen würde", sagt Asdecker.


Städter schicken weniger Waren zurück

Zum anderen sorge bessere Technologie für weniger Retouren. "Fußvermessung, Videos, 360-Grad-Drehung. Es gibt immer mehr Tools, die die Nachteile des Versandhandels ausgleichen."
Laut Asdecker schicken mit Abstand mehr Frauen als Männer etwas zurück. In Städten ist die Retourenquote dabei am niedrigsten. Der Retourenforscher spricht vom "Showrooming-Phänomen". Die Kunden nutzen demnach die vorhandenen Läden zur ausgiebigen Recherche - und bestellen dann zielgenau im Internet.