25 Euro sollte neuerdings ein Anruf bei der Caritas kosten. Diese Nachricht empörte Helmut Hahn aus Bad Kissingen, als er Mitte März das Schreiben las, das ihn über die Preiserhöhung informierte. "Das ist unverschämt. Die Caritas sagt, sie sind nah am Menschen und dann so eine Frechheit."

In dem Brief wurden Kunden der Caritas darüber informiert, dass es im Bereich Pflege und Betreuungstätigkeiten, Hilfe bei der Haushaltsführung und bei der Anfahrtspauschale ab dem 1. April eine Preiserhöhung um 4,91 Prozent gebe. Für einen Anruf, der dann eine Hilfe vor Ort erfordere, würden künftig 60 Euro pro angefangene Stunde plus zehn Euro Anfahrt privat in Rechnung gestellt.

Was gilt als Bagatell-Anrufe

Der Satz, der dann aber die meiste Aufregung verursachte, war die Ankündigung im Brief, dass künftig 25 Euro pauschal für sogenannte Bagatellanrufe in Rechnung gestellt würden. Als Bagatellanruf gelte etwa die Frage "Wann kommt heute die Schwester?" oder "Wie spät ist es?" oder ähnliche Anrufe, die keinem Notfall entsprächen.

Helmut Hahn war nicht der Einzige, den diese Neuerung ärgerte. Als Nachfragen und Kritik von den Kunden gekommen seien, hätten die Caritas-Mitarbeiter vor Ort das mit den Pflegenden besprochen und geklärt. Die Bad Kissinger Caritas-Geschäftsführerin Anne Hilpert-Böse sagt: "Es tut uns wirklich leid." Die Information im Brief sei "unglücklich formuliert" gewesen, deshalb sei es zu Missverständnissen gekommen.

Es existieren zwei Rufnummern

Sie stellt klar: Es gibt zwei Rufnummern. Eine Nummer, bei der man tagsüber anrufen kann und bei der keine zusätzlichen Kosten anfallen. Und dann gibt es eine Nummer, die sogenannte "Rufbereitschaftsnummer", die für Notfälle gilt.

"Das Schreiben wurde von vielen Mitarbeitern gelesen, aber wir hatten die betriebliche Brille auf. Für uns war das logisch, dass es sich um die Notfallnummer handelt. Die heißt bei uns Rufbereitschaftsnummer. Dabei haben wir übersehen, dass man das missverstehen kann."

Der Hintergrund: "Seit vielen Jahren haben wir Kunden, die auch um zwei Uhr nachts anrufen." Früher sei ein Mitarbeiter im Dienst gewesen, der die Anrufe in der Nacht in seiner Dienstzeit angenommen habe. Seit es die Rufbereitschaft gebe, also ein Mitarbeiter das Handy für Notfälle zu sich nach Hause nehme, sei deutlich geworden, dass sogenannte Bagatellanrufe ein Problem darstellten.

"Unsere Mitarbeiter werden aus dem Schlaf gerissen", erklärt Anne Hilpert-Böse. Für die Caritas würden zudem Kosten anfallen. "Für die Kollegin wird dann eine Stunde bezahlt." Und: Wenn es um Fragen ginge wie "Wann kommt die Schwester?", könnten Mitarbeiter diese Fragen oftmals von zuhause aus gar nicht bearbeiten.

Mehrere Anrufe pro Nacht möglich

Bis zu fünf solcher Anrufe pro Nacht seien manchmal eingegangen. Das sei aber nicht der Regelfall. "Das ist nicht jede Nacht und nicht jede Woche so." Im Vierteljahr schätzt sie, gingen etwa 15 solcher Anrufe ein.

Die Notfallnummer sei nur für echte Notfälle gedacht, etwa, wenn jemand aus dem Bett gefallen sei und Hilfe benötige. "Wir haben versucht, das kommunikativ zu klären. Das ist leider nicht geglückt." Daraus habe man Konsequenzen ziehen müssen. So kam dann die Regelung mit den 25 Euro.

Einen weiteren Beweggrund für die Entscheidung nennt Hilpert-Böse: Wenn die Mitarbeiter am Abend, etwa zwischen 21 und 22 Uhr gerade dabei sind, einen Kunden zu pflegen und diese Pflege dann unterbrechen müssten, weil das Telefon klingele, sei das "nicht sehr wertschätzend" gegenüber demjenigen Kunden, der gerade gepflegt werde. Tagsüber erreiche man zwischen 8 und 17 Uhr fast immer jemanden.

Es kommt auch darauf an, wer anruft

Die Caritas-Geschäftsführerin versichert, die Pflegeleitung prüfe außerdem, ob es sich bei dem Anrufer oder der Anruferin, die die Notrufnummer wählt, um eine demenzerkrankte Person handele. Sei das der Fall, würden keine zusätzlichen Kosten entstehen. "Man muss schon verstehen, dass es zwei Nummer gibt. Eine Büronummer und eine Notfallnummer", sagt Hilpert-Böse.

Das neue System gilt ab 1. April. Rufen seit der Neuregelung jetzt weniger Menschen ohne echten Notfall an? Da der Monat noch laufe, lägen ihr die Anruferzahlen nicht vollständig vor, daher könne sie sich nur unter Vorbehalt dazu äußern, erklärt Hilpert-Böse. Aber bisher sei ihr kein Anruf bekannt.